إدارة حسابات التواصل الاجتماعي لمتجرك: دليل يومي عملي

ماذا تعني إدارة حسابات التواصل الاجتماعي لمتجر؟

في المتجر الذي يبيع عبر المحادثات، العمل اليومي على الحسابات يتكون من خمس مهام، ولكل منها وقت ومسؤول:

• الرسائل الخاصة. أسئلة السعر والمقاس والتوصيل والطلبات. هنا يحدث البيع، وهنا تكون قواعد وقت الرد أشد.
• التعليقات. أسئلة علنية تحت المنشورات، ومعها مديح ونقد وإعلانات مزعجة. تحتاج إلى سياسة واضحة لما تجيب عنه وما تخفيه.
• التقييمات. تقييمات Google وغيرها تؤثر في قرار من لم يشترِ منك بعد.
• المحتوى. المنشورات والقصص والمقاطع، وجدولتها مسبقاً.
• القياس. معرفة ما ينجح أسبوعاً بعد أسبوع، من سرعة الرد إلى المنشورات التي تجلب الأسئلة.

أكثر ما يضيع على المتاجر الصغيرة هو أول مهمتين. المحتوى يمكن جدولته في أي وقت، أما الرسالة التي تنتظر يوماً كاملاً فغالباً لا تعود.

صندوق وارد واحد لكل الرسائل والتعليقات

التنقل بين التطبيقات طوال اليوم بطيء، ويجعلك تفتح بعض التطبيقات أقل من غيرها. واتساب يُجاب بسرعة لأنه على هاتفك دائماً، أما رسائل تيك توك فتنتظر حتى يتذكرها أحد. الحل أن تصل كل الرسائل إلى قائمة واحدة.

في كاروبار تصل الرسائل الخاصة من أربع قنوات إلى القائمة نفسها: واتساب وانستقرام وMessenger وتيك توك. وتصل التعليقات من فيسبوك وانستقرام وتيك توك ويوتيوب إلى عرض منفصل للتعليقات، لأن التعليق العلني يحتاج إلى معاملة مختلفة عن المحادثة الخاصة. وتقييمات Google لها قسمها في إدارة السمعة، وتُجلب كل ساعة، ويمكنك الرد عليها من كاروبار. وفي الصندوق أيضاً تبويب للفريق للمحادثات الداخلية بين الزملاء، فلا يختلط الكلام الداخلي بمحادثات العملاء.

قبل الربط تأكد من نوع كل حساب. تقول Meta إن التطبيقات الخارجية لا ترسل رسائل انستقرام إلا لحساب احترافي، ولا يمكنها ذلك إلا بعد أن يراسل المستخدم الحساب أولاً. وتيك توك يحتاج إلى حساب أعمال. اربط قناة واحدة في كل مرة، وأرسل لنفسك رسالة تجريبية قبل الانتقال إلى القناة التالية.

نوافذ الرد في كل منصة

كل منصة تحدد متى يستطيع النشاط التجاري أن يرسل، والساعة تبدأ من آخر رسالة للعميل لا من رسالتك. هذا أهم ما تتعلمه حين تدير عدة حسابات معاً:

وفي تيك توك لا يجوز للنشاط التجاري أن يبدأ محادثة مع مستخدم لم يراسله. وتقول TikTok إن واجهة رسائل الأعمال متاحة للحسابات المسجلة في كل المناطق ما عدا المنطقة الاقتصادية الأوروبية وسويسرا والمملكة المتحدة، والحسابات الأمريكية تحتاج إلى مراجعة إضافية، وإن بعض الخصائص قد تختلف من منطقة إلى أخرى.

يطبق كاروبار هذه القواعد في كل محادثة. تعرض المحادثة عداً تنازلياً، أو عدد الرسائل المتبقية في تيك توك. وفي انستقرام وMessenger تُرسل الردود بين ٢٤ ساعة و٧ أيام بوسم الوكيل البشري تلقائياً، ويُمنع الإرسال بعد ٧ أيام. وفي واتساب يُقفل صندوق الكتابة بعد ٢٤ ساعة حتى تختار قالباً معتمداً. التفاصيل في دليل الرد التلقائي ونافذة ٢٤ ساعة.

فريق بمسؤول واضح لكل محادثة

حين يرد أكثر من شخص من الحساب نفسه تظهر مشكلتان: عميل يتلقى ردين مختلفين، وعميل لا يرد عليه أحد لأن كل واحد ظن أن زميله تولى الأمر. القاعدة التي تمنع ذلك بسيطة: لكل محادثة مسؤول واحد في كل وقت.

• الإسناد اليدوي. تفتح المحادثة وتسندها إلى زميل، مثل تحويل شكوى إلى من يتولى الشكاوى.
• الإسناد التلقائي. إذا فعّلته من إعدادات الفريق تذهب كل محادثة عميل جديدة إلى العضو النشط صاحب أقل عدد من المحادثات، ولا يدخل حساب المالك في التوزيع.
• حساب لكل شخص. في كاروبار نوعان من الأشخاص: المالك صاحب الحساب، وأعضاء الفريق الذين يختار المالك ما يفتحه كل منهم قسماً قسماً. لا تشارك كلمة مرور انستقرام أو واتساب مع موظف، فبكلمة مشتركة لا تعرف من أرسل ماذا.
• سياق داخل المحادثة. التصنيفات مشتركة على مستوى الحساب كله، مثل: طلب جديد، بانتظار الدفع، شكوى. ولكل محادثة ملاحظة واحدة مشتركة يقرؤها الجميع، وحفظها يستبدل ما كان فيها، فعدّلها بدل أن تضيف تحتها. أما الوسوم الحرة فمتاحة في الخطط التي تشملها، راجع الأسعار.

اختر طريقة التوزيع التي تناسب متجرك: بحسب الوردية إذا كان الجميع يجيب عن كل الأسئلة، أو بحسب الموضوع إذا كان هناك من يتولى المبيعات ومن يتولى مشكلات التوصيل، أو بحسب القناة. المزيد في صندوق الفريق.

إدارة التعليقات

اكتب سياسة من ثلاثة أسطر وشاركها مع كل من يتولى التعليقات: أجب عن أسئلة الشراء بسرعة، وأخفِ الإعلانات المزعجة والإساءة، واترك النقد العادل ظاهراً ورد عليه بهدوء. الاتساق أهم من الشدة، لأن الناس يلاحظون حين تُعامل تعليقات متشابهة بطرق مختلفة.

في انستقرام، تقول صفحة المساعدة إن التعليق الذي تخفيه يدوياً يبقى ظاهراً لك ولكاتبه فقط، ولا يعرف الكاتب أنه أُخفي. ويمكن إضافة كلمات وعبارات ورموز تعبيرية إلى قائمة الكلمات المخفية فتُخفى من التعليقات تلقائياً، ويمكن تحديد من يستطيع التعليق.

وهذا ما يمكنك فعله بالتعليق من كاروبار، لأن كل منصة تتيح أدوات مختلفة:

الرد الخاص رسالة مباشرة إلى صاحب التعليق، وتسمح Meta برسالة واحدة لكل تعليق خلال ٧ أيام منه. ويمكن تحويل صاحب التعليق إلى عميل محتمل. ويقرأ الذكاء الاصطناعي من كاروبار كل تعليق ويقيّمه: نية الشراء، والغضب، والحاجة إلى شخص، والحاجة إلى رد، والإزعاج أو الإساءة. ثم يكتب مسودة للتعليقات التي تحتاج إلى رد. الرد على التعليقات يحتاج دائماً إلى شخص، والذكاء الاصطناعي لا يخفي ولا يحذف ولا ينشر شيئاً بنفسه. انظر التعليقات والتفاعل وإشراف التعليقات بالذكاء الاصطناعي.

على فيسبوك وانستقرام فقط يمكنك أيضاً ضبط تحويل التعليق إلى رسالة خاصة، فيصل رابط أو تفاصيل إلى من يكتب كلمة معينة تحت منشورك.

الردود الجاهزة والقوالب ومسودات الذكاء الاصطناعي

معظم الأسئلة تتكرر: كم السعر، هل التوصيل متاح لمدينتي، هل يوجد دفع عند الاستلام. لا تكتب الجواب نفسه عشرين مرة في اليوم. في كاروبار ثلاث أدوات لذلك:

• الردود بالكلمات المفتاحية ترسل نصاً كتبته أنت حين تحتوي الرسالة على كلمة معينة، على واتساب وانستقرام وMessenger وتيك توك، دون ذكاء اصطناعي ودون أرصدة. انظر الرد التلقائي في الصندوق.
• بدايات المحادثة حتى أربعة أسئلة تظهر أزراراً للعميل على واتساب وانستقرام وMessenger، ولكل منها جواب كتبته مسبقاً.
• مسودات الذكاء الاصطناعي يكتبها الذكاء الاصطناعي من كاروبار من منتجاتك وأسعارك ومعلومات نشاطك. في الوضع الذكي، وهو الافتراضي، يقرأ شخص المسودة ويرسلها. وفي وضع الرد الآلي، الذي يفعّله المالك بنفسه بعد تحذير وكتابة كلمة enable، تُرسل بعض ردود الرسائل الخاصة تلقائياً ضمن حد يومي، ولا تُرسل تلقائياً الشكاوى ولا أسئلة الاسترداد أو الإلغاء ولا أسئلة الطلبات. انظر مسودات الردود.

وفي واتساب تحتاج إلى قوالب معتمدة من Meta لأي رسالة خارج نافذة ٢٤ ساعة. اكتبها قبل حاجتك إليها بأيام، لأن القالب الجديد يبدأ قيد المراجعة.

النشر والجدولة والرؤى

جدولة المحتوى توفر عليك النشر في وقت ضيق. تقول Meta إن Meta Business Suite تتيح إنشاء المنشورات وجدولتها للنشر على فيسبوك وانستقرام، وعرض كل المحتوى المجدول في تقويم واحد، وتعديل المنشور أو إعادة جدولته أو حذفه لاحقاً. وتقترح أوقات نشر بحسب أوقات نشاط متابعيك خلال آخر ٧ أيام. وفيها أيضاً رؤى عن أداء المنشورات والجمهور.

اقتراح عملي: خصص ساعة واحدة في الأسبوع لتحضير منشورات الأسبوع وجدولتها، ولا تنشر شيئاً لا يستطيع فريقك الرد على أسئلته في اليوم نفسه. المنشور الذي يجلب أسئلة كثيرة عن السعر ثم لا يرد عليها أحد يضرك أكثر من عدم النشر.

روتين يومي وأسبوعي

ماذا تقيس؟

لا تحتاج إلى لوحة معقدة. هذه أسئلة تجيب عنها كل أسبوع:

• كم محادثة أُغلقت نافذتها دون رد؟ هذا أوضح مؤشر على رسائل ضائعة.
• كم من الوقت ينتظر العميل أول رد؟ قِسه بنفسك على عينة من المحادثات إن لم تكن لديك أداة تقيسه.
• كم محادثة صارت طلباً؟ حين تُنشأ الطلبات من داخل المحادثة في مكتب المبيعات يبقى كل طلب مرتبطاً بالمحادثة التي جاء منها.
• أي المنشورات تجلب أسئلة الشراء؟ قارن رؤى المنشورات مع التعليقات التي قيّمها الذكاء الاصطناعي بنية الشراء.
• كم تقييماً بلا رد؟ يعرض كاروبار لكل موقع Google مرتبط عدد التقييمات غير المجاب عنها ومتوسط التقييم.

أخطاء شائعة

• حساب الوقت من ردك أنت. النافذة تبدأ من آخر رسالة للعميل، والتأخر لا يمنحك وقتاً إضافياً.
• كلمة مرور مشتركة للفريق. لا تعرف من أرسل ماذا، وتضطر لتغييرها للجميع حين يغادر شخص.
• محادثات بلا مسؤول. يرد شخصان على عميل واحد ولا يرد أحد على التالي.
• إخفاء كل نقد. إذا لاحظ الناس ذلك خسرت ثقتهم. أخفِ الإساءة ورد على النقد.
• النشر دون متابعة. منشور يجلب أسئلة لا يجيب عنها أحد يضيع المال المصروف عليه.
• اعتبار المسودة مرسلة. مسودة الذكاء الاصطناعي اقتراح حتى يضغط شخص إرسال، إلا في وضع الرد الآلي الذي يفعّله المالك للرسائل الخاصة فقط.