بوت واتساب للأعمال: ما يستطيعه وكيف تصمم أول سير محادثة

ما هو بوت واتساب للأعمال؟

كلمة بوت تُستخدم لأشياء مختلفة، والفرق بينها مهم قبل أن تختار:

• الرسائل التلقائية في تطبيق واتساب للأعمال. يقدم التطبيق رسالة ترحيب تُرسل تلقائياً حين يراسلك العميل لأول مرة أو بعد ١٤ يوماً من عدم النشاط، ورسالة خارج أوقات العمل تُرسل دائماً أو في مواعيد تحددها أو خارج ساعات الدوام. ويقول واتساب إن هاتفك يجب أن يكون متصلاً بالإنترنت لترسل هذه الرسائل.
• البوت على منصة واتساب للأعمال. حين يكون رقمك على المنصة عبر أداة مثل كاروبار، تستطيع الأداة الرد بقواعد كتبتها، وبسير محادثة له أزرار وقوائم، وبمسودات يكتبها الذكاء الاصطناعي. هذا ما يقصده أغلب الناس بعبارة whatsapp business bot.

النوع الثاني أقوى، لكنه يخضع لقواعد المنصة كاملة. والقسم التالي يلخصها.

ما يسمح به واتساب وما لا يسمح

تحدد سياسة المراسلة التجارية في واتساب حدود أي بوت. أهم ما فيها لمتجر:

• الموافقة أولاً. لا تراسل أحداً إلا إذا أعطاك رقمه ووافق على تلقي رسائلك.
• نافذة ٢٤ ساعة. يمكنك الرد على رسالة العميل دون قالب ما دمت داخل نافذة خدمة العملاء، وهي تُفتح وتتجدد مع كل رسالة منه. خارجها لا ترسل إلا قوالب معتمدة.
• البدء بقالب. على المنصة لا تبدأ المحادثة إلا بقالب رسالة معتمد، ويحق لواتساب مراجعة أي قالب أو إيقافه أو رفضه في أي وقت.
• الأتمتة مسموحة داخل النافذة بشرط. تقول السياسة إنك تستطيع استخدام الأتمتة في الرد خلال نافذة ٢٤ ساعة، لكن يجب أن يتوفر طريق تصعيد سريع وواضح ومباشر، مثل التحويل إلى موظف داخل المحادثة، أو رقم هاتف، أو بريد إلكتروني، أو دعم على موقعك، أو زيارة المتجر، أو نموذج دعم.
• احترام طلب الإيقاف. يجب احترام كل طلب من شخص بأن تتوقف عن مراسلته، داخل واتساب أو خارجه.
• بيانات حساسة. لا تطلب أرقام بطاقات الدفع الكاملة أو أرقام الحسابات المالية أو أرقام الهوية، ولا تنقل معلومات من محادثة عميل إلى عميل آخر.

وتوصي Meta في سياسة Messenger بإخبار المستخدم أنه يتحدث مع خدمة آلية حتى حين لا يفرض القانون ذلك، لأن هذا يضبط توقعاته. وهي عادة جيدة على واتساب أيضاً: جملة قصيرة في أول رسالة تكفي.

أنواع بوت واتساب

الردود بالكلمات المفتاحية في كاروبار تضم كل قاعدة فيها حتى ٣٠ كلمة ورداً حتى ١٬٠٠٠ حرف، وتُفحص القواعد بالترتيب الذي تحدده وتفوز أول قاعدة مطابقة. وتجيب القاعدة المحادثة نفسها مرة واحدة كل فترة، الافتراضي ٢٤ ساعة والحد الأقصى ٣٠ يوماً. ولا يُرسل الرد إذا كان شخص أو روبوت قد أجاب عن آخر رسالة. تعمل على واتساب وانستقرام وMessenger وتيك توك، دون ذكاء اصطناعي ودون أرصدة. انظر الرد التلقائي في الصندوق.

الأزرار والقوائم من رسائل واتساب التفاعلية. تقول Meta إن رسالة أزرار الرد تتيح حتى ثلاثة أزرار، وإن رسالة القائمة تتيح حتى ١٠ صفوف في كل الأقسام مجتمعة، مع زر واحد لا يتجاوز نصه ٢٠ حرفاً، وعنوان كل صف لا يتجاوز ٢٤ حرفاً. لذلك استخدم الأزرار لخيارين أو ثلاثة، والقائمة حين تكون الخيارات أكثر، واكتب عناوين قصيرة.

سير المحادثة في كاروبار

سير المحادثة في كاروبار يعمل على واتساب فقط. يمكن أن ترسل كل خطوة نصاً أو صورة أو فيديو أو مستنداً أو مقطعاً صوتياً، أو رسالة تفاعلية بأزرار أو قائمة. وتتحدد الخطوة التالية بالنص الذي يرسله العميل، مثل الزر الذي ضغطه أو عنوان الصف الذي اختاره. وأي رسالة أخرى تسلك مسار رسالة أخرى الذي تحدده أنت.

وخطوات الإجراء تستطيع إسناد المحادثة إلى زميل، أو إيقاف البوت حتى تاريخ ووقت تحددهما، أو استدعاء نظام خارجي والرد ببيانات منه. أما ما لا يفعله: لا يتفرع بحسب بيانات محفوظة، ولا يحفظ إجابات العميل، ولا يستخدم الذكاء الاصطناعي في خطواته.

كيف تصمم أول سير محادثة

ابدأ صغيراً. سير من أربع خطوات يعمل أفضل من شجرة من عشرين فرعاً لا يكملها أحد:

1. سؤال ترحيب واحد. رسالة قصيرة تقول من أنتم وأن هذا رد آلي، ثم سؤال: كيف نساعدك اليوم؟
2. قائمة بثلاثة أو أربعة خيارات. مثلاً: الأسعار والمنتجات، التوصيل والدفع، طلب قائم، التحدث إلى موظف. إن كانت ثلاثة فاستخدم الأزرار، وإن زادت فاستخدم قائمة.
3. جواب قصير لكل خيار. صورة أو رابط أو سطران من النص، ثم سؤال: هل تحتاج إلى شيء آخر؟ مع زر للعودة وزر للتحدث إلى موظف.
4. التحويل إلى شخص. خيار التحدث إلى موظف يسند المحادثة إلى زميل ويوقف البوت، فلا يقاطع الموظف أثناء الرد. هذا طريق التصعيد الذي تطلبه سياسة واتساب.
5. مسار للرسائل الحرة. كثير من العملاء يكتبون بدل أن يضغطوا. اجعل مسار رسالة أخرى يعيد القائمة بلطف أو يحوّل إلى موظف، ولا تتركه بلا رد.

جرّب السير من رقم شخصي قبل تفعيله، واضغط كل زر، واكتب رسالة حرة واحدة على الأقل. ثم راجع بعد أسبوع أين يتوقف العملاء، وأين يطلبون موظفاً أكثر من غيره، وعدّل.

مثال لمتجر عطور: الترحيب يقول إن هذا رد آلي من المتجر ويسأل عن الحاجة. القائمة فيها أربعة صفوف: العطور الأكثر طلباً، التوصيل والدفع، طلب قائم، التحدث إلى موظف. صف العطور يرسل صورة ورابط الكتالوج، وصف التوصيل يرسل سطرين عن المدن والمدة كما كتبتهما أنت، وصف الطلب القائم والموظف يسندان المحادثة إلى زميل ويوقفان البوت.

الذكاء الاصطناعي في الردود

القواعد والسيرورات ترسل نصوصاً كتبتها أنت حرفياً، ولا يكتب الذكاء الاصطناعي رسائلها. وحين لا تنطبق قاعدة، يستطيع الذكاء الاصطناعي من كاروبار كتابة رد من معلومات نشاطك وأقسام المعرفة والمنتجات والأسعار وآخر الرسائل في المحادثة. وله ثلاثة أوضاع:

• الوضع الذكي، وهو الافتراضي. يحدد المحادثات التي تحتاج إلى رد، وتُكتب المسودة حين يفتح شخص المحادثة، ويقرؤها ويوافق عليها قبل الإرسال.
• كل رسالة. تُكتب مسودة لكل رسالة عند وصولها، ويرسلها شخص أيضاً.
• الرد الآلي. وضع اختياري للرسائل الخاصة فقط. يقبل المالك تحذيراً ويكتب كلمة enable لتفعيله. الحد اليومي الافتراضي ٢٠٠ رد، ويتوقف بعد ثلاثة ردود متتالية دون أن يرد شخص. لا يرسل تلقائياً الشكاوى، ولا طلبات الاسترداد أو الإلغاء أو الإرجاع، ولا أسئلة الطلبات، ولا أي شيء غير موجود في معلومات النشاط، فتبقى هذه مسودات. ويُرسل فقط داخل نافذة المراسلة، ويحمل كل رد عبارة Sent by Karobar AI.

جودة المسودة من جودة معلوماتك. أكمل معلومات النشاط وأقسام المعرفة قبل التشغيل، ولن تعمل المسودات أصلاً قبل اكتمال معلومات النشاط. المزيد في مسودات الردود.

حدود يجب أن تعرفها قبل البدء

• لا رسائل ترحيب أو خارج أوقات العمل في كاروبار. إذا ربطت رقماً من تطبيق واتساب للأعمال بطريقة التعايش، تقول Meta إن أدوات المراسلة مثل رسالة الترحيب ورسالة خارج أوقات العمل والردود السريعة تبقى في التطبيق كما هي، ولا تدعمها واجهة المنصة.
• السيرورات على واتساب فقط. على انستقرام وMessenger استخدم الردود بالكلمات المفتاحية وبدايات المحادثة.
• كلمات الإيقاف تُعالج تلقائياً. على واتساب يطبق كاروبار كلمات مثل stop وunsubscribe لإلغاء الاشتراك، وstart وsubscribe للعودة، دون أن تكتب لها قواعد.
• البوت لا يتجاوز النافذة. بعد ٢٤ ساعة من آخر رسالة للعميل لا يرسل أي بوت إلا قالباً معتمداً.

أخطاء شائعة

• بوت بلا مخرج إلى شخص. يخالف روح السياسة ويُغضب العميل. اجعل خيار التحدث إلى موظف ظاهراً في كل قائمة.
• قوائم طويلة. عشرة خيارات في أول رسالة كثيرة. ابدأ بثلاثة أو أربعة.
• تجاهل الرسائل الحرة. إن لم تضبط مسار رسالة أخرى يبقى العميل بلا رد.
• قاعدة عامة فوق قاعدة دقيقة. في الكلمات المفتاحية تفوز أول قاعدة مطابقة، فضع القواعد المحددة أولاً.
• إرسال عروض لمن لم يوافق. الموافقة شرط في سياسة واتساب، ومن يتلقى رسائل لم يطلبها قد يحظر الرقم.
• انتظار أن يجيب البوت عن كل شيء. الشكاوى والمرتجعات تحتاج إلى شخص، ولهذا لا يرسلها الرد الآلي.