WhatsApp automatische Antwort: einrichten, planen und Fehler beheben

Welche automatischen Antworten WhatsApp Business bietet

Im Hilfebereich von WhatsApp stehen zwei Funktionen, die ohne Ihr Zutun antworten. Sie haben unterschiedliche Aufgaben, und es lohnt sich, beide zu kennen, bevor Sie Texte schreiben.

Für beide Funktionen gilt laut WhatsApp: Ihr Gerät braucht eine aktive Internetverbindung, damit die Nachricht gesendet werden kann. Das ist wichtig, wenn Sie das Telefon nachts ausschalten oder im Flugmodus lassen.

Begrüßungsnachricht einrichten

So stellen Sie die Begrüßungsnachricht in der WhatsApp Business App ein. Die Schritte folgen der Anleitung im Hilfebereich von WhatsApp:

1. Öffnen Sie den Tab Tools und tippen Sie auf Begrüßungsnachricht.
2. Aktivieren Sie Begrüßungsnachricht senden.
3. Tippen Sie auf Begrüßungsnachricht, bearbeiten Sie den Text und tippen Sie auf OK.
4. Tippen Sie auf „Empfänger*innen“ und wählen Sie, wer die Nachricht bekommt. Die Optionen stehen im nächsten Abschnitt.
5. Tippen Sie auf Speichern.

Halten Sie den Text kurz und freundlich. WhatsApp schlägt selbst einen Satz wie „Hallo! Was kann ich heute für dich tun?“ vor. Für einen Shop lohnt es sich, gleich die wichtigste Information mitzugeben, etwa wann Sie normalerweise antworten oder wo Kunden Ihre Produkte finden.

Abwesenheitsnachricht einrichten und planen

Die Abwesenheitsnachricht ist die eigentliche WhatsApp automatische Antwort bei Abwesenheit. Laut WhatsApp richten Sie sie so ein:

1. Öffnen Sie den Tab Tools und tippen Sie auf Abwesenheitsnachricht.
2. Aktivieren Sie die Option Abwesenheitsnachricht senden.
3. Tippen Sie unter Abwesenheitsnachricht auf die Nachricht, bearbeiten Sie sie und tippen Sie auf OK.
4. Tippen Sie auf Zeitplan und legen Sie fest, wann die Nachricht gesendet wird.
5. Tippen Sie auf „Empfänger*innen“ und legen Sie fest, wer sie bekommt.
6. Tippen Sie auf Speichern.

Beim Zeitplan haben Sie drei Möglichkeiten:

• Immer senden: Die Nachricht geht zu jeder Zeit raus. Das passt für Urlaub oder eine Pause, in der Sie gar nicht antworten.
• Eigener Zeitplan: Die Nachricht wird nur zu bestimmten Zeiten gesendet, die Sie selbst festlegen.
• Außerhalb der Geschäftszeiten: Die Nachricht wird nur außerhalb Ihrer Geschäftszeiten gesendet. Diese Option ist laut WhatsApp nur verfügbar, wenn Sie Ihre Geschäftszeiten im Unternehmensprofil eingetragen haben.

Für die meisten Shops ist Außerhalb der Geschäftszeiten die bequemste Wahl, weil sie sich nach den Zeiten in Ihrem Profil richtet. Tragen Sie die Geschäftszeiten also sorgfältig ein, bevor Sie diese Option wählen. Ändern sich Ihre Zeiten, etwa an Feiertagen, passen Sie das Profil an oder wechseln vorübergehend zu einem eigenen Zeitplan.

Automatische Antwort nur für bestimmte Personen

Bei beiden Funktionen bestimmen Sie über „Empfänger*innen“, wer die Nachricht bekommt. WhatsApp bietet dafür dieselben vier Optionen:

Eine WhatsApp automatische Antwort für bestimmte Personen richten Sie also mit Nur senden an … ein. Umgekehrt nehmen Sie mit Alle außer … einzelne Kontakte aus. Bedenken Sie dabei, dass diese Auswahl oft der Grund ist, warum eine Nachricht scheinbar nicht funktioniert: Wer nicht in der Liste steht oder ausgeschlossen wurde, bekommt nichts.

Ein Tipp aus der Praxis: Meine Kontakte ausschließen ist für viele Händler eine gute Mitte. Neue Interessenten bekommen sofort eine Reaktion, während Menschen, die Sie bereits gespeichert haben, nicht jedes Mal denselben Text lesen müssen.

Gibt es eine automatische Antwort ohne WhatsApp Business?

Die Hilfeseiten von WhatsApp beschreiben Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten nur im Bereich „WhatsApp für Unternehmen“, also für die WhatsApp Business App. Für das normale WhatsApp beschreibt der Hilfebereich diese Werkzeuge nicht.

Wer Kunden über eine private Nummer betreut und automatische Antworten möchte, sollte deshalb die WhatsApp Business App in Betracht ziehen.

WhatsApp automatische Antwort funktioniert nicht: die häufigsten Ursachen

Wenn die Nachricht aktiviert ist, aber nicht ankommt, gehen Sie diese Punkte der Reihe nach durch. Die meisten stammen direkt aus dem Hilfebereich von WhatsApp:

1. Empfänger prüfen. Schließt Ihre Auswahl die Person aus, die Sie erreichen wollten? Bei Nur senden an … oder Alle außer … bekommen manche Kunden die Nachricht nicht.
2. Die 14-Tage-Regel beachten. Die Begrüßung geht nur beim ersten Kontakt oder nach 14 Tagen Inaktivität raus. Testen Sie deshalb nicht mit einem Kontakt, der Ihnen gerade erst geschrieben hat.
3. Zeitplan prüfen. Bei Eigener Zeitplan sendet die Abwesenheitsnachricht nur in den gewählten Zeiten. Außerhalb der Geschäftszeiten setzt eingetragene Geschäftszeiten im Unternehmensprofil voraus.
4. Meta Business Agent prüfen. Laut WhatsApp sind Begrüßungsnachrichten automatisch deaktiviert, wenn Meta Business Agent verknüpft ist. Wer Begrüßungsnachrichten nutzen möchte, muss Meta Business Agent löschen.
5. Internetverbindung sicherstellen. Ohne aktive Verbindung auf dem Gerät werden die Nachrichten nicht gesendet.
6. Aus- und wieder einschalten. Öffnen Sie Tools und Begrüßungsnachricht, deaktivieren Sie Begrüßungsnachricht senden, warten Sie kurz und aktivieren Sie die Funktion wieder.
7. App aktualisieren und Gerät neu starten. WhatsApp empfiehlt die neueste Version der App. Ein Neustart kann vorübergehende Probleme bei der Zustellung beheben.

Ein weiterer Grund betrifft Nummern, die mit der WhatsApp Business API verbunden sind. Meta beschreibt für Nummern, die gleichzeitig in der WhatsApp Business App und in der Cloud API genutzt werden, dass sich an Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten in der App nichts ändert. Über die Cloud API werden diese App-Funktionen aber nicht unterstützt. Ein Werkzeug, das über die API arbeitet, übernimmt sie also nicht. Die Einzelheiten stehen auf der Seite von Meta zur gemeinsamen Nutzung von App und API.

Automatische Antworten über die WhatsApp Business API

Die beiden Werkzeuge der App sind einfach, aber begrenzt. Sie antworten mit immer demselben Text, egal was der Kunde fragt. Wer auf den Inhalt einer Nachricht reagieren möchte, braucht die WhatsApp Business API und ein Werkzeug, das sie nutzt. Typische Formen sind:

• Stichwort-Antworten: Enthält eine Nachricht ein bestimmtes Wort, etwa „Lieferzeit“ oder „Preis“, geht eine passende, vorher geschriebene Antwort raus.
• Gesprächsstarter: Vorgegebene Fragen zum Antippen, damit Kunden die häufigsten Antworten mit einem Tipp finden.
• Chatbot-Abläufe: Ein geführtes Gespräch mit Schaltflächen und Listen, das Kunden Schritt für Schritt durch eine Auswahl führt.

Auf der API gilt eine feste Regel, das 24-Stunden-Fenster. Laut der Business-Messaging-Richtlinie von WhatsApp dürfen Sie ein Gespräch nur mit einer genehmigten Vorlage beginnen. Ohne Vorlage dürfen Sie antworten, solange das 24-Stunden-Fenster offen ist. Es öffnet sich mit jeder Nachricht des Kunden neu. Außerhalb des Fensters sind nur genehmigte Vorlagen erlaubt.

Dieselbe Richtlinie erlaubt Automatisierung bei Antworten innerhalb des Fensters, verlangt aber einen schnellen, klaren und direkten Weg zu einem Menschen. WhatsApp nennt als Beispiele die Übergabe im Chat an einen Mitarbeiter, eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse, Support auf der Website, einen Besuch im Geschäft oder ein Supportformular. Planen Sie diesen Weg also von Anfang an ein. Wie die Einrichtung der API abläuft, steht im Leitfaden WhatsApp Business API einrichten, was Nachrichten kosten, im Leitfaden WhatsApp Business API Kosten.

Was Karobar automatisch beantwortet und was nicht

Zuerst das Wichtigste: Karobar hat keine eigenen Begrüßungs- oder Abwesenheitsnachrichten. Wenn Sie eine Nummer aus der WhatsApp Business App per Koexistenz mit Karobar verbinden, bleiben diese beiden Nachrichten in der WhatsApp Business App und werden dort weiter eingestellt. Karobar bietet stattdessen Werkzeuge, die auf den Inhalt einer Nachricht reagieren:

• Stichwort-Antworten. Sie schreiben Regeln mit eigenen Texten, ohne KI und ohne Verbrauch von Credits. Eine Regel greift, wenn die Nachricht ein Stichwort enthält, damit beginnt oder genau damit übereinstimmt. Pro Regel sind bis zu 30 Stichwörter und 1.000 Zeichen Antworttext möglich. Die Regeln laufen auf WhatsApp, Messenger, Instagram und TikTok. Mehr dazu unter automatische Antworten im Posteingang.
• Reihenfolge und Pause. Die Regeln werden in Ihrer Reihenfolge geprüft, die erste passende gewinnt. Jede Regel antwortet im selben Chat höchstens einmal pro Wartezeit, standardmäßig 24 Stunden, höchstens 30 Tage. Hat bereits ein Mensch oder ein Chatbot auf die letzte Nachricht geantwortet, sendet die Regel nichts.
• Gesprächsstarter. Bis zu 4 Fragen zum Antippen, jede mit Ihrer vorbereiteten Antwort, auf Instagram, Messenger und WhatsApp.
• Chatbot-Abläufe. Geführte Gespräche mit Text, Bildern, Videos, Dokumenten, Schaltflächen und Listen. Welcher Schritt als Nächstes kommt, hängt von der Antwort des Kunden ab, etwa von der angetippten Schaltfläche. Abläufe laufen bei Karobar nur auf WhatsApp. Siehe Chatbots und Abläufe.
• Abmeldewörter. Auf WhatsApp werden Wörter wie „stop“ oder „unsubscribe“ automatisch erkannt und beachtet.

Passt keine Regel, kann Karobar AI helfen. Im Standardmodus Smart markiert Karobar AI Chats, die eine Antwort brauchen, und schreibt einen Entwurf, sobald jemand den Chat öffnet. Im Modus Every message entsteht der Entwurf beim Eingang der Nachricht. In beiden Fällen sendet ein Mensch. Mehr dazu unter KI-Antwortentwürfe.

Nur im Modus Auto antwortet Karobar AI selbst, und das nur auf Direktnachrichten im Posteingang. Den Modus schaltet der Inhaber ein, nachdem er eine Warnung bestätigt und „enable“ eingetippt hat. Es gibt ein Tageslimit, standardmäßig 200 Antworten. Nach 3 KI-Antworten in Folge ohne Antwort eines Menschen hält Auto an. Beschwerden, Fragen zu Erstattung, Stornierung, Rückgabe oder Bestellungen und alles, was nicht in Ihren Unternehmensangaben steht, werden nie automatisch beantwortet, sie bleiben Entwürfe. Automatische Antworten tragen den Hinweis „Sent by Karobar AI“ und gehen nur innerhalb des Antwortfensters raus.

Beispieltexte für Begrüßung und Abwesenheit

Diese Texte sind für einen allgemeinen Onlineshop geschrieben. Passen Sie Zeiten, Ton und Angaben an Ihr Geschäft an:

Versprechen Sie in der Abwesenheitsnachricht nur, was Sie halten können. Wer „innerhalb einer Stunde“ schreibt und erst am nächsten Tag antwortet, enttäuscht.