Google Bewertungen antworten: so reagieren Sie als Unternehmen richtig

Warum sich Antworten lohnt

Laut Google können Kundenrezensionen wertvolles Feedback liefern, und wer darauf antwortet, zeigt, dass er dieses Feedback schätzt. Sie schreiben dabei nicht nur für den Verfasser. Jede Antwort lesen auch alle, die später überlegen, ob sie bei Ihnen kaufen. Diese Leser suchen meist nach drei Dingen:

• Ist hier jemand erreichbar? Eine aktuelle Antwort zeigt, dass ein echter Mensch das Profil betreut.
• Wie werden Probleme gelöst? Eine sachliche Antwort auf eine Beschwerde kann mehr Vertrauen schaffen als eine Reihe von Fünf-Sterne-Bewertungen.
• Was bietet das Geschäft wirklich? Eine Antwort, die das Produkt oder die Lösung nennt, gibt Lesern echte Informationen.

Google selbst schreibt, dass eine Mischung aus positivem und negativem Feedback oft vertrauenswürdiger wirkt, und empfiehlt, auf Rezensionen zu antworten und die eigene Sicht zu erläutern. Eine schlechte Bewertung ist also kein Grund zur Panik, sondern eine Gelegenheit, Haltung zu zeigen.

So antworten Sie im Google Unternehmensprofil

Bevor Sie antworten können, muss Ihr Unternehmen bei Google bestätigt sein. Danach gehen Sie laut der Google-Hilfe so vor:

1. Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf.
2. Wählen Sie Rezensionen lesen aus.
3. Wählen Sie neben der Rezension, die Sie beantworten möchten, die Option Antworten aus.
4. Geben Sie im Dialogfeld Ihre Antwort ein.
5. Wählen Sie Antworten aus.

Was danach passiert, beschreibt Google ebenfalls:

• Google prüft Ihre Antwort auf die Inhaltsrichtlinien. Das dauert in der Regel bis zu 10 Minuten, in einigen Fällen bis zu 30 Tage. Wird die Antwort nicht genehmigt, werden Sie gebeten, sie zu überarbeiten.
• Die Antwort erscheint öffentlich als Antwort vom Unternehmen unter der Rezension. Ihr eigener Name wird nicht angezeigt.
• Der Verfasser wird benachrichtigt. Ändert er danach seine Rezension, wird ihr Datum aktualisiert, damit sichtbar ist, wann sie zuletzt geändert wurde.

Eine bestehende Antwort können Sie ändern: Wählen Sie unter Rezensionen lesen bei der Antwort die Option Bearbeiten, passen Sie den Text an und wählen Sie Aktualisieren. Zum Entfernen wählen Sie Löschen. Beachten Sie außerdem, dass Rezensionen laut Google nur in bestimmten Ländern oder Regionen und für bestimmte Unternehmenskategorien verfügbar sind.

Die Regeln: was Google verbietet

Antworten und Rezensionen müssen den Inhaltsrichtlinien von Google entsprechen. Für Händler sind vor allem die Regeln zu gefälschten Interaktionen und manipulierten Bewertungen wichtig. Nicht erlaubt ist laut Google unter anderem:

• Anreize für Bewertungen. Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte oder Dienstleistungen für das Veröffentlichen einer Rezension oder für das Ändern oder Entfernen einer negativen Rezension.
• Negative Bewertungen verhindern oder verbieten, und Kunden gezielt nur um positive Rezensionen bitten.
• Druck vor Ort. Kunden dürfen nicht aufgefordert oder unter Druck gesetzt werden, eine Bewertung zu schreiben, während sie noch im Geschäft sind.
• Vorgaben zum Inhalt. Sie dürfen nicht verlangen, dass bestimmte Inhalte in der Rezension stehen. Auch Vorgaben an Mitarbeiter, eine bestimmte Zahl von Rezensionen oder Rezensionen mit bestimmtem Inhalt zu sammeln, etwa mit dem Namen einer Person, sind nicht erlaubt.
• Bewertungen über Mitbewerber, um deren Ruf zu schaden, und Rezensionen aus einem Interessenkonflikt, etwa von Mitarbeitern oder Familienangehörigen.

Erlaubt ist dagegen, Kunden um ehrliche Rezensionen zu bitten, ohne Anreize zu bieten und ohne Bewertung oder Inhalt zu beeinflussen. Google nennt dafür einen Link oder QR-Code, über den Kunden eine Rezension hinterlassen können.

Was eine gute Antwort ausmacht

In seinen Tipps zum Verfassen besserer Antworten nennt Google einige Grundsätze. Wir fassen sie zusammen und ergänzen sie um Erfahrungen aus dem Alltag eines Shops:

1. Freundlich und professionell bleiben. Antworten sollen klar, hilfreich und höflich sein.
2. Kurz und einfach schreiben. Lange Antworten können Leser laut Google überfordern. Zwei bis vier Sätze reichen fast immer.
3. Antworten, wenn es etwas zu sagen gibt. Google schreibt, dass Sie nicht jedem öffentlich danken müssen. Antworten Sie, wenn Sie neue oder relevante Informationen haben.
4. Wie ein Freund auftreten, nicht wie ein Verkäufer. Wer bewertet, ist bereits Kunde. Statt Angeboten passen neue Details oder Fakten über Ihr Geschäft.
5. Persönlich unterschreiben. Google empfiehlt, die Antwort mit Ihrem Namen oder Ihren Initialen zu unterschreiben, damit sie authentischer wirkt.
6. Etwas Konkretes aufgreifen. Nennen Sie ein Detail aus der Bewertung, etwa den gekauften Artikel. So merkt der Leser, dass Sie die Bewertung wirklich gelesen haben.

Für negative Rezensionen ergänzt Google: Finden Sie heraus, warum der Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht hat, geben Sie eigene Fehler offen zu, übernehmen Sie aber keine Verantwortung für Dinge, die Sie nicht verschuldet haben. Entschuldigen Sie sich, wo es angebracht ist, und erklären Sie, wie sich das Problem lösen lässt.

Beispielantworten für Ihren Shop

Diese Beispiele haben wir für einen allgemeinen Onlineshop geschrieben. Ändern Sie die Einzelheiten und finden Sie Ihren eigenen Ton, statt die Texte unverändert einzufügen. Die Initialen am Ende folgen dem Rat von Google, persönlich zu unterschreiben.

Keine der Antworten streitet, nennt einen Mitarbeiter beim Namen oder bietet etwas als Gegenleistung für eine geänderte Bewertung an. Genau das macht sie belastbar, egal wer sie später liest.

Positive, gemischte und negative Bewertungen

Positive Bewertungen. Ein kurzer, konkreter Dank genügt. Machen Sie daraus keine Werbung, denn Google rät ausdrücklich, als Freund und nicht als Verkäufer aufzutreten.

Gemischte Bewertungen. Drei und vier Sterne sind oft die nützlichsten, weil sie konkret und fair sind. Danken Sie für beide Teile, nehmen Sie die Schwachstelle ehrlich an und sagen Sie, was Sie tun, wenn es wirklich etwas gibt.

Negative Bewertungen. Warten Sie kurz, bevor Sie schreiben. Lesen Sie die Bewertung zweimal, prüfen Sie, was wirklich passiert ist, und antworten Sie dann ruhig. Entschuldigen Sie sich für die Erfahrung, nicht für Tatsachen, die Sie noch nicht geprüft haben. Nennen Sie den nächsten Schritt und verlagern Sie die Einzelheiten in ein privates Gespräch.

Gefälschte oder unangemessene Bewertungen melden

Verstößt eine Bewertung gegen die Richtlinien, etwa weil sie Spam ist oder vulgäre Sprache enthält, können Sie sie laut Google melden und die Entfernung beantragen:

1. Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf.
2. Wählen Sie Rezensionen lesen aus.
3. Wählen Sie neben der Rezension die Option Melden aus.
4. Wählen Sie den Grund für die Meldung aus.
5. Wählen Sie Bericht senden aus.

• Die Prüfung dauert laut Google in der Regel mehrere Tage. Den Status sehen Sie im Tool zum Verwalten von Bewertungen.
• Entfernt werden nur Rezensionen, die gegen die Richtlinien verstoßen. Wird eine gemeldete Rezension nicht entfernt, können Sie einmalig Einspruch einlegen.
• Melden Sie keine Rezensionen, die Ihnen nur nicht gefallen, aber sachlich korrekt sind. Google schlichtet keine Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden.

Streiten Sie in der öffentlichen Antwort nicht über die Echtheit. Eine kurze, sachliche Antwort wie im Beispiel oben reicht, während die Meldung läuft.

Wann Sie antworten und wie Sie mehrere Standorte betreuen

Google empfiehlt, zeitnah zu antworten, weil Sie damit zeigen, dass Ihnen das Feedback wichtig ist. Eine feste Frist nennt Google nicht. In der Praxis wirkt eine Antwort innerhalb von ein bis zwei Tagen aufmerksam, eine Antwort nach Monaten eher wie ein Nachtrag. Negative Bewertungen haben Vorrang. Für positive Bewertungen reicht ein regelmäßiger Durchgang, etwa einmal pro Woche.

Mit mehreren Filialen wird die Menge zur Herausforderung, und es braucht klare Zuständigkeiten. Legen Sie fest, wer welchen Standort beantwortet, einigen Sie sich auf einen gemeinsamen Ton und führen Sie eine kurze Liste von Formulierungen, die Sie nie verwenden. Oft kennt die Filialleitung den Sachverhalt, während eine Person die endgültige Antwort schreibt, damit die Stimme einheitlich bleibt. Beobachten Sie jeden Standort einzeln, denn eine Filiale mit vielen unbeantworteten Bewertungen fällt in einer Gesamtzahl nicht auf.

Wie Karobar beim Antworten hilft

Karobar holt die Bewertungen Ihres Google Unternehmensprofils in denselben Posteingang wie Ihre Nachrichten und Kommentare. So wird das Antworten Teil des normalen Arbeitstags statt einer zusätzlichen Aufgabe. Wie Sie Google verbinden, steht unter Karobar für Google.

• Bewertungen im Posteingang. Neue Bewertungen werden stündlich abgerufen, zusätzlich läuft etwa alle sechs Stunden ein vollständiger Abgleich. Eine gerade geschriebene Bewertung erscheint also nicht sofort.
• Filter nach Sternen und nach Bewertungen ohne Antwort, damit Sie mit den kritischen beginnen oder den Rückstand abarbeiten.
• Direkt aus Karobar antworten. Die Antwort wird bei Google als Antwort Ihres Unternehmens veröffentlicht.
• Antworten bearbeiten oder löschen. Hat eine Bewertung schon eine Antwort, bearbeiten Sie diese, statt eine zweite zu schreiben.
• Mehrere Standorte. Jeder verbundene Standort hat seine eigene Zahl unbeantworteter Bewertungen, seine Durchschnittsbewertung und seine Gesamtzahl.

Wenn Sie es einschalten, schreibt Karobar AI für eine Bewertung einmal einen Antwortentwurf, sofern die Bewertung Text hat, noch keine Antwort hat und jünger als 30 Tage ist. Der Entwurf ist nur ein Vorschlag. Karobar AI veröffentlicht nie selbst eine Antwort auf Google. Ein Mensch liest den Entwurf, ändert ihn bei Bedarf und sendet ihn oder verwirft ihn. Die Entwürfe beruhen auf dem, was Sie Karobar über Ihr Unternehmen mitgeteilt haben, halten Sie also Ihre Angaben im Unternehmenswissen aktuell. Mehr dazu unter KI-Antwortentwürfe.

Karobar verarbeitet hier nur Bewertungen aus dem Google Unternehmensprofil, keine Bewertungen von anderen Seiten.